Víte, že 85 % spotřebitelů čte online recenze před nákupem? Že 77 % lidí rádo dostává exkluzivní nabídky, jež jsou omezené časově nebo počtem kusů? Psychologie je mocná čarodějka. Najmout si ji do služeb svého e-shopu se vyplatí. Seznamte se základními principy psychologie nakupování.

Článek byl převzat se svolením Karsa monitor původní článek najdete na blogu Karsa monitor.

Spotřebitelé jsou dnes obklopeni tak širokou nabídkou produktů, že častokrát ani neví, co si vybrat. Ani se jim nedivím. Rozhodují se mezi značkami, různými druhy zboží, kvalitou, cenou…

Právě v této pestré době je pro budování e-shopu důležité dbát na „psychologii nakupování“.

Rozum versus cit

Téma psychologie pracující pro e-shopaře už jsme nakousli v článcích o ukotvení ceny a slevách. Jenže psychologie prostupuje celým marketingem, a proto byste na ni měli klást důraz v širším měřítku.

Spotřebitelské chování je totiž dáno psychickými procesy, které ovlivňují chování každého nakupujícího. To znamená, že při uvažování, jak ovlivnit zákazníka, byste neměli přemýšlet pouze racionálně, ale také emocionálně.

Profesor psychologie Dan Ariely to dokázal v nejednom ze svých experimentů: Představte si, že se máte rozhodnout mezi velmi kvalitní pralinkou za 15 centů, nebo zcela obyčejným bonbónem za 1 cent. 73 % lidí se rozhodne pro pralinku.

Stačí ale změnit cenu pralinky na 14 haléřů a bonbón nabídnout zdarma. Ačkoliv rozdíl činí stále stejných 14 haléřů, výsledek to změní zcela zásadně. Celých 69 % z nás sáhne najednou po obyčejném bonbónu zdarma. Nula není jen tak „nějaká“ cena, je to zdroj iracionálního vzrušení, který dokáže zcela změnit naše rozhodování.

Úder do rozhodovacího procesu

Při nakupování je zákazník nevědomky svědkem vlastního rozhodovacího procesu. Během něj v hlavě nakupujícího probíhají různé myšlenky o potřebě, nutnosti či touze po produktu. To je chvíle, kdy se psychologie nákupu může vloudit do hlavy spotřebitele a pomoci mu k přesměrování na vaše zboží.

Jak si ale poradit, když je každý zákazník osobnost a rozhodovací procesy se mohou lišit? Existují 4 základní typy nákupu, do kterých můžeme zákazníky zaškatulkovat. Tomu pak postačí podřídit obchodní i cenovou strategii:

Extenzivní nákup – Tento nákup potřebuje pečlivý rozhodovací proces. Jedná se o koupi většinou dražšího zboží na delší dobu, jako jsou auta, domácí spotřebiče apod. Spotřebitel se většinou na nákup takového zboží snaží pečlivě připravit.

Ovlivňuje ho nejen reklama, ale i recenze, doporučení od rodiny či známých. Také si aktivně většinou vyhledává informace sám, aby učinil správné rozhodnutí.

Impulzivní nákup – Spotřebitel se příliš dlouho nerozhoduje. Jedná se většinou o nákup drobného zboží aktuální potřeby. Spotřebitel si je povětšinou schopen vybrat hned z nabídky, kterou má před sebou.

Limitovaný nákup – Tento druh nákupu je typický tím, že kupujeme něco, co neznáme. Většinou ale vycházíme z obecných zvyklostí při nakupování. Rozhodujeme se tak podle časového omezení, ceny (čím dražší, tím zřejmě lepší) nebo podle morálních aspektů, mezi které patří třeba ekologické hledisko výrobku.

Zvyklostní nákup – Jak sám název napovídá, v tomto případě nakupujeme ze zvyku. Jedná se většinou o produkty denní spotřeby. Nerozhodujeme se o nákupu, ale jedná se o návykové chování.

6 PRINCIPŮ, KTERÉ ZÁKAZNÍKY PŘESVĚDČÍ

Když víte, jaký typ nákupu zákazníci provedou, můžete je pozitivně ovlivnit. Spotřebitelé dělají věci, o kterých častokrát ani neví. Jsou to zautomatizované procesy, kterých můžete jako prodejci využít ke svému prospěchu.

Každý, kdo prodává produkty či služby, by měl znát následujících 6 principů, které fungují na každého spotřebitele bez ohledu na jeho osobnost.

1. Princip vzájemnosti

Při nákupu v e-shopu nenajdete snad silnější magnet než dárek zdarma. I když třeba nechcete, v hlavě se vám rojí myšlenky, že byste to měli nějak firmě dárek zdarma svým způsobem oplatit, tedy koupit si celý produkt.

Z psychologického hlediska to znamená, že když nám někdo něco dá, cítíme se mu zavázáni (u parfémů je např. dobrý tahák tester zdarma při nákupu). Máme vrozenou touhu oplatit náklonnost.

V online prostředí tak stačí dát zákazníkovi malý dáreček zdarma jako bonus. Pro e-shop minimální náklad, pro nakupujícího něco navíc.

2. Princip společenské platnosti

Jsme sociální tvorové. Od přírody máme tendenci pokukovat po věcech, které mají ostatní a napodobovat činnosti, které ostatní provádějí.

81 % spotřebitelů udělá obchod po radě od přátel či rodiny.

Během nákupu se to projevuje jako nejistota. Když se nemůžeme rozhodnout, jestli vybrat produkt A, nebo B, potřebujeme nějakou radu. Na koho se obrátíme? Na kamarády, na rodinu, na hodnocení produktu. Hledáme na internetu, jestli náš cílený produkt už někdo nevlastní a nemá s ním nějaké zkušenosti.

Zákazník chce vědět, co nakupuje. Jakákoliv věrohodná informace zvyšuje pravděpodobnost nákupu – důležité jsou kvalitní fotky produktů a recenze. Výborně fungují videa, která působí věrohodně a spotřebitelé se díky nim vyhýbají překvapení při koupi. Osobní zkušenosti uživatelů jsou skvělé jak s produktem, tak s prodejcem. Prohlubují důvěru a pouto.

Nakupující rádi vybírají zboží, u kterého mají pocit, že ho dobře znají.

3. Princip autority

V lidech je pevně zakořeněna důvěra v autority. Když si budete chtít koupit sekačku na trávu, určitě si ji raději koupíte od někoho, kdo rozumí zahradní technice. Zapůsobí na Vás autorita člověka, který se vyzná.

77 % online nakupujících využívá recenze při rozhodování o nákupu.

To samé platí i při online prodeji. Závěry specialistů jsou vysoce ceněny díky odbornosti a autoritě. Toto je vidět například při prodeji léků, kdy radí lékař.

Proto se vyplatí používat blog, youtube, twitter i facebook, díky kterým jste schopni vybudovat autoritu pro svou značku či e-shop.

4. Princip nedostatku

V hlavě si instinktivně ukládáme větší hodnotu pro zdroje, které jsou méně dostupné. Cítíme strach z potencionální ztráty. V e-shopu zbývá posledních 5 kusů luxusních hodinek. Co se stane, když je nezískáte? Koupí si je někdo jiný a to vy přeci nemůžete dopustit.

77 % lidí rádo dostává exkluzivní nabídky, jež jsou omezené časově nebo počtem kusů.

Pocit nedostatku motivuje spotřebitele k akci. Limit působí jako možnost ztráty. Limitované nabídky, omezený počet kusů, sezonní zboží, to všechno vyvolává v zákaznících neodbytnou touhu po nákupu. Když se k tomu ještě přidá pěkně ukotvená cena či sleva, nakupující neodolá.

5. Princip oblíbenosti

Kývne zákazník na obchod, pokud se mu zdá e-shop nedůvěryhodný a nelíbí se mu? Kdepak.
Pokud je obchod či značka oblíbená, sympatická, zákazník řekne ano. Známé firmy často najímají na reklamu známé osobnosti, protože tím zdokonalují princip oblíbenosti.

Téměř 50 % nakupujících udělalo nákup na základě doporučení skrze známou či oblíbenou osobu.

Následujeme a souhlasíme s lidmi, které máme rádi, obdivujeme je a shledáváme je atraktivními, protože to pomáhá budovat sociální pouta a důvěru.

Jak to využít v praxi? Příběh značky velice silný. Posiluje důvěryhodnost a zákazník je schopný se ztotožnit. Stejně tak funguje vytvoření modelového zákazníka, se kterým se nakupující ztotožní.

6. Princip oddanosti

Jestliže nás někdo postaví před nejistotu, preferujeme možnosti, které jsou v souladu s našimi názory a minulým chováním. V praxi to znamená, že mizivé procento nakupujících opouští návyky na „zajeté“ značky. Pokud máte oblíbené tenisky značky Mizuno, jen tak se nenajde důvod, který by změnil tuto značku vyměnit.

62 % nakupujících je loajální oblíbené značce.

Když jako obchodník dokážete dát zákazníkovi nějaký důvod být loajální, je mnohem větší šance, že u vás nakoupí i v budoucnu. Budování důvěry prohlubuje vztah mezi prodejcem a zákazníkem.

 

Soutěživost je vlastní většině lidem. Myšlenka, že budeme mít něco výjimečného a vzácného, co jiní nemají, nás psychologicky motivuje k nákupu. Stejně tak obava, abychom za jinými nezaostávali. Určité mozkové procesy zkrátka nakupující není schopný ovlivnit – rozum se přesouvá na druhou kolej. Použití základních principů psychologie nákupu tak pozitivně ovlivňuje nákupní rozhodování a počet objednávek v e-shopu.

Používáte psychologické triky ve svém e-shopu? Uvědomujete si je při nákupech? Vaše názory nás zajímají.

Žádný příspěvek v diskuzi

Odpovědět