Co všechno si mohou dovolit internetoví obchodníci vůči svému klientovi? Jaké metody při tom používají? Je v honbě za ziskem povoleno vše, co není v rozporu se zákony? Mají vůbec féroví obchodníci úspěch zajištěn? Jak poznat čestný a nečestný přístup k návštěvníkovi?

Existuje mnoho materiálů o tom, co všechno musí návštěvník (a potažmo budoucí zákazník) internetového obchodu prověřit, než učiní v e-obchodu objednávku a poté za ni i zaplatí. Tento text se nezabývá tím, kdo podvádí, ale jaké jsou metody, ba přímo špinavé triky, které by se mohly ve vztahu obchodník-zákazník používat. Autor textu je přesvědčen, že skoro každý obchodník nad některou možností někdy zauvažoval, a jistě se najde i nějaký obchod, který jednu nebo více špinavých praktik používá.

Ještě než začneme jednotlivé špinavé triky vyjmenovávat a popisovat, ponořme se do krátké úvahy nad tím, proč by měl internetový obchodník podvádět. Důvody jsou více než jasné. Internetové prostředí svádí k anonymitě a podle okřídleného výroku „papír snese všechno“ se dá říci, že klientovi může bezostyšně lhát přímo do očí, neboť obsah jednotlivých internetových stránek lze libovolně měnit. I kdyby si uživatel webovou stránku s mylnými nebo dokonce lživými informace uložil nebo vyfotografoval, vždy bude čelit podezření, že chce něco zmanipulovat a využít tak slabin obchodníka. Také internetové archívy, které zaznamenávají každou webovou stránku, mají své limity – především v množství a četnosti aktualizací. Nepoctivý internetový obchodník navíc nemusí na svých webových stránkách uvádět své skutečné údaje, ale to je již jeden ze špinavých triků, o kterých bude řeč dále.

Špinavé triky pro každého

Dalo by se jistě na internetu objevit více špinavých postupů, jak oklamat zákazníka, ale to bychom se již nenacházeli v prostředí B2C (tedy ve vztahu obchodník-zákazník) internetových obchodů. Pro všechny špinavé triky platí jedna základní poučka – každá informace musí být ověřitelná. V praxi to znamená, že například zadání sídla obchodníka (tedy ulice a města) do mapového vyhledávače vyhledá skutečné fyzické místo na mapě a podobně.

Kontaktní informace

Prvním špinavým trikem jsou často zmiňované kontaktní informace. E-mail nebo mobilní telefon jsou nedostatečnými kontakty. Obě služby lze zřídit anonymně a nenesou vyšší informační hodnotu. Daleko důležitější informací je jméno nebo název provozovatele, jeho sídlo, identifikační číslo (IČ) a daňové identifikační číslo (DIČ), včetně odkazu do veřejně přístupné databáze. Takovou databází se myslí živnostenský nebo obchodník rejstřík.

Falešné reference

Ve většině internetových obchodů bývají reference spokojených klientů. V případě, že se nejedná o firemní zákazníky, kde se dá očekávat korektnost u referencí, je privátní klientela nejlépe zneužitelnou. Napsat několik řádek kladných referencí, k nim připsat jméno a příjmení člověka včetně města, ze kterého pochází, není pro většinu nekalých obchodníků žádným větším problémem. Propracovanější metoda falešných referencí je ukryta ve vytvoření příslušných e-mailových adres „spokojených zákazníků“, takže obchodník může jejich jménem reagovat na dotazy nedůvěřivého návštěvníka.

Velikost e-obchodu

Jedním ze způsobů, kterak se může měřit úspěšnost internetových obchodů z pohledu návštěvníka, je počet zaměstnanců. Uvedením kontaktů na ně může obchodník do svého „ansámblu“ zařadit i externisty. Klamnou informací v tomto případě je, že si je obchodník vymyslí. Aby dodal punc kvality a bezpečnosti, zřídí každému svému „zaměstnanci“ e-mailovou adresu ve firemním tvaru. Odpovídání na případné dotazy je opět jednoduché. Stačí příchozí e-maily z adres falešných zaměstnanců přesměrovat na e-mailovou adresu, která je běžně používaná. Obchodník tak, pokud je komunikačně schopný, může na tomto principu vystavět celý tým.

Použití ikonky APEK

Méně častou, ale poměrně účinnou metodou, jak oklamat zákazníky a probudit v nich pocit bezpečí, je umístění ikonek nejrůznějších sdružení na ochranu spotřebitele. Mezi nejznámější patří Asociace pro elektronickou komerci (APEK), která pro certifikované obchody (každý e-shop, který uhradí členský poplatek a splní předepsané podmínky) nabízí podporu formou ikonek „Bezpečný nákup“ nebo „Certifikovaný obchod“, které potenciálnímu zákazníkovi sdělují, že v tomto obchodě je možno bezpečně nakoupit. Problémem je, že jen část ikonek je proklikávacích, s odkazem na konkrétní stránku obchodu u APEKu. Pokud odkaz není přítomen, málokterý uživatel bude ověřovat registrované členství a spolehne se právě na tuto ikonku, kterou si může každý stáhnout a poměrně beztrestně umístit na stránky svého obchodu.

Špinavé triky pro programátory

Výše uvedené nekalé praktiky lze použít u většiny internetových obchodů a nekladou příliš vysoké požadavky na znalosti programování. Informace, které prostřednictvím nich neférový obchodník sděluje, jsou vesměs statického rázu a zvládne je každý, kdo má alespoň základní vědomosti o XHTML. Další špinavé triky popisují manipulaci s uživatelem na „profesionální“úrovni, kdy už internetový obchodník musí mít nějaké povědomí o tom, co a jak funguje (vše lze samozřejmě zadat programátorovi, ale můžeme pochybovat, zda se na něčem podobném bude chtít podílet). Kam mohou vést hrátky s programováním a databázemi?

Ankety

Oživujícím prvkem webových obchodů bývá anketa, ve které necháte návštěvníky o něčem hlasovat. Většina obchodníků se snaží mít na svých stránkách tématické ankety, které jdou ruku v ruce s cílem podnikání. Není problémem, aby obchodník mírně poupravil zdrojový kód ankety a k otázce, kterou chce zviditelnit, přiřadil přičítání od určité hodnoty. Co to udělá s vnímáním zákazníka, když si přečte, že většina uživatelů přikládá vyšší důraz na rychlé dodání zboží na úkor nižší ceny, je snadno předvídatelné.

Dodací lhůty

V internetovém obchodě rozhoduje několik prvků, podle kterých učiní návštěvník svou objednávku a stane se tak zákazníkem. Jedním z kritérií je i dodání zboží v přijatelné lhůtě. U této nekalé praktiky, která nese několik úskalí i pro obchodníka, lze jen podotknout, že ji nemůže praktikovat ten, kdo má podnikání jako svou vedlejší činnost. Klade poměrně vysoké požadavky na zajištění dodávek zboží.

V praxi to vypadá následovně. Obchodník u většiny svého sortimentu poskytne uživateli informaci o dostupnosti zboží, kterou ve skutečnosti nemůže garantovat. Spoléhá se na to, že jakmile si zákazník něco objedná, může si obchodník vymyslet cokoli věrohodného, jen aby udržel zákazníka a dodal mu zboží v obvyklých (tedy obvyklých pro obchodníka) expedičních termínech. Pro zvýšení motivace a jako projev „soucítění s klientem“ může obchodník poskytnout určitou slevu za „zpoždění“ dodání. Ve většině případů je opět obchodník vítězem, neboť předem počítá s tímto typem zvýhodnění a zanese ho do ceny zboží, které nabízí.

Špinavé triky pro byrokraty

V dalších několika bodech si přiblížíme, jak postupuje nekalý obchodník v případě nemožnosti splnit objednávku v plném rozsahu. Tento typ je po neposkytnutí kontaktních údajů nejrozšířenějším špinavým trikem.

Potvrzení objednávky

Na každou objednávku v internetovém obchodě by měl obchodník reagovat potvrzením. Dokonce mu toto nařizuje právní norma v podobě zákona č. 480/2004 Sb.

Každý obchodník jistě velice rád potvrzuje objednávky. Co má ale dělat, když nemůže celou objednávku pokrýt a obává se toho, že přijde o zákazníka? Má na výběr z několika možností. Buďto zákazníkovi sdělí skutečnosti (tato možnost, ale není předmětem tohoto článku), nebo použije ten nejjednodušší způsob – objednávku svévolně pozmění a tento fakt před zákazníkem zatají. Odešle zboží a čeká, že zákazník, pokud si nevšimne rozdílné ceny na zásilce a v potvrzení objednávky, pozná až při rozbalení (a většinou už po zaplacení) zásilky její pravý obsah.

Zaslání jiného (nebo žádného) zboží

Se změnami zásilek vůči objednávkám souvisí i další špinavý trik. Je jím zaslání jiného zboží, které zákazník buďto nečeká, nebo ho vůbec nechce. Tento trik je nejvíce rozšířeným v oboru internetového podnikání, ale na druhou stranu se proti němu těžko bojuje. Poškozený zákazník musí dokázat, že v zásilce byl místo mobilního telefonu kus cihly…

Matení v číslování dokladů

Tento špinavý trik zásadním způsobem neohrožuje klienta, ale sděluje mu nepravdivou informaci. Podle zákona o účetnictví (zákon č. 563/1991 Sb.) musí prodejce veškeré doklady označit jasně definovanou číselnou řadou. Číselnou řadu si však může obchodník přizpůsobit (pokud mu to projde u finančního úřadu) a místo obvyklého označování vzestupně, tedy od čísla „1“, může označovat například od „10x“, kde „x“ znamená skutečnou zásilku v daném roce. Pro zvýšení a především odůvodněním rozsáhlosti zaměstnanecké struktury (viz špinavý trik s velikostí e-obchodu), může obchodník číselné řady měnit každý měsíc. Pro měsíc leden použije třeba řadu ve formátu „10x“, ale pro duben už „44x“ a podobně. Zákazníkovi (jestliže rozumí údajům na faktuře) je tak nenápadně podsouvána informace, že před ním bylo „xy“ jiných zákazníků.

Reklamační řád

Mezi netradiční špinavé triky lze zařadit i časté úpravy reklamačních řádů a jiných dokumentů, které upravují vztah mezi obchodníkem a zákazníkem. Následně je už snadné „nachytat“ zákazníka na nějaké nepřesnosti nebo špatně sdělené formulaci.

Závěr

Lze jen podotknout, že prostředí internetu není v současné době bezpečné a věřit něčemu, co se ukazuje na obrazovce monitoru, nemusí být vždy dobré. Na druhou stranu se internet postupně pročišťuje tím, jak se zvyšuje zkušenost jeho uživatelů.

Starší komentáře ke článku

Pokud máte zájem o starší komentáře k tomuto článku, naleznete je zde.

2 Příspěvků v diskuzi

  1. Je pravda,ze podvody dnes maji zelenou ja jsem se zaregistrovala kvuli soutezi o telefon na portalu download-server.sk a oni ted po me chteji 60 eur za najem portalu na cely rok,mohl byste mi nekdo poradit,jestli to musim platit,ja prece zadnou smlouvu nepodepsala a oni me ted vyhrozuji i exekuci,moc dekuji za odpoved,jestli se mi nekdo ozve

Odpovědět