Už mnohokrát jsem od našich zákazníků dostal otázku, zda bych jim doporučil investovat do unikátního profesionálního designu, nebo zda postačí, když si udělají svůj vlastní bez znalosti grafiky a webdesignu. V tomto článku bych rád tuto problematiku rozebral trochu podrobněji.

Jak důležitý je design?

Design internetového obchodu je jedna z důležitých částí celého souboru faktorů, které působí na zákazníka – pozitivně i negativně. Do tohoto souboru patří například přehlednost obchodu, množství informací o zboží, dostupnost kontaktů na provozovatele obchodu, prodejní funkce obchodu, jako je možnost srovnání více druhů zboží nebo vyhledávání podle zadaných kritérií, a mnoho dalšího.

Každý tento faktor je však pro každého zákazníka důležitý jinak. Stejně tak i design hraje více či méně důležitou roli v tom, jestli se potenciální zákazník rozhodne své těžce vydělané peníze utratit u nás nebo u naší konkurence. Vycházet musíme ze dvou hlavních faktů:

  1. Zákazník se v drtivé většině o nákupu rozhoduje podvědomě a teprve poté si jej racionálně zdůvodní.
  2. Internetový zákazník nakoupí jen v tom obchodě, kterému bude důvěřovat.

Tyto dva body ale můžeme vztáhnout jen na B2C obchodní model – tedy vztah mezi koncovým prodejcem a spotřebitelem. Při velkoobchodních vztazích jsou motivátory k nákupu zcela jiné, daleko racionálnější. Obchodník se rozhoduje podle toho, který distributor mu dá lepší cenu, kde získá „něco navíc“, například v podobě věrnostních programů, kde je pro něj dostupnost zboží nejsnazší a podobně.

Nicméně v tomto případě je unikátní profesionální design v podstatě nezbytností – otázkou prestiže. Žádná renomovaná firma si nedovolí mít neprofesionální design svého internetového obchodu.

Podvědomé rozhodování o nákupu

Vraťme se ale k našim dvěma základním bodům. První bod je možno považovat za jeden ze základních axiomů jakéhokoli nákupu koncového spotřebitele. Podložit to fakty bude velmi snadné – přečtěte si následující otázky a zkuste na ně odpovědět:

  • Proč se výrobci mobilních telefonů předbíhají v nádherných designech a barevných provedeních?
  • Proč jsou krabice všech produktů krásně vybarvené, se skvělou grafikou, v lesklém provedení, namísto matné hnědé kartónové krabice převázané konopným provazem?
  • Proč výrobci aut investují miliardové částky do špičkových designérských studií, díky nimž nám srdce zaplesá při pohledu na nový model té či oné automobilky?

Odpověď je nasnadě – protože všichni marketéři těchto výrobců dobře vědí, že design je to, co prodává produkt!

Důvěra v internetový obchod

Důvěra v obchod je něco, s čím se kamenní prodejci nemusí příliš prát. U kamenného obchodu se důvěra zákazníka získává relativně snáze, protože existuje přímý osobní kontakt se zákazníkem. Zákazník si má „na co sáhnout“, má s kým verbálně i neverbálně komunikovat. Za kamenným obchodem stojí reální lidé…

Internet je imaginární a anonymní svět, tím pádem i nákup na něm a budování důvěry zákazníka je těžší. Svou historickou roli sehráli i podvodní prodejci, kteří místo objednaného mobilního telefonu poslali svačinu a podobně. Troufnu si říct, že tento syndrom je doménou českého člověka a nebýt toho, mají dnes ti poctiví obchodníci o něco snazší práci.

Zastavárna nebo malebný obchůdek v moderní nákupní galerii?

Opět si dovolím položit jednoduchou otázku – kde nakoupíme raději? V oné zastavárně v suterénu starého, polorozbořeného domu nebo v tom malebném obchůdku v prosvětlené moderní obchodní galerii?

Samozřejmě pomiňme pro tuto chvíli fakt, že v zastavárně pořídíme zboží z druhé ruky, kdežto v obchůdku koupíme zcela nové zboží a se zárukou.

Co z toho všeho vyplývá?

Z celého článku, napsal jsem-li ho dobře, bychom měli odvodit, že kvalitní design internetového obchodu na potenciálního zákazníka působí hned ve dvou rovinách:

  1. posiluje důvěru
  2. zákazník se v našem obchodě cítí dobře

Kvalitní design jako by říkal potenciálnímu zákazníkovi, že provozovatel obchodu není žádný podvodník – dal si s tím tu práci nebo investoval své peníze do někoho, kdo mu ten skvělý design vytvořil.

Pokud se zákazníkovi design obchodu líbí, cítí se při nákupu dobře, je pozitivně naladěn. A je-li pozitivně naladěn, je podstatně větší pravděpodobnost, že na něj nezapůsobí podvědomé vlivy, které by mu velely „jdi pryč a utrať své peníze jinde“.

Platí to vždy a všude?

Určitě ne – najdou se výjimky, kdy design obchodu nehraje až takovou roli.

Budu-li například provozovat internetový obchod s ručně odlévanými vojáčky z olova a mými zákazníky bodu vesměs lidé, kteří mě osobně znají, pak design mého obchodu bude hrát zcela nepodstatnou roli. Proč?

Protože zákazníci mě osobně znají, mají tedy důvěru v mou osobu a internetový obchod je jen jakýsi komunikační kanál, nesoucí informaci, kterého vojáčka chce můj známý Karel a kterého Jindra.

Budu-li provozovat obchod s ručně vyráběnými replikami historických zbraní, kde můj zákazník bude pouze vášnivý sběratel, nebude design hrát také až tak podstatnou roli, i když nikoli ze stejného důvodu, jako v předchozím příkladu. Proč?

Protože motivátorem k nákupu je zcela jiná věc, která převyšuje všechny ostatní faktory. Jsem vášnivý sběratel a tuto repliku nože prostě MUSÍM mít a nic jiného mě nezajímá. Navíc je-li obchod jediným prodejcem toho zboží, tedy nemá-li konkurenci, je to ještě o řád lepší…

Jak je tedy důležité mít design?

Velmi, ale nikdy za každou cenu. Každý obchodník ví, že všechno je otázkou investic a toho, kolik tyto investice přinesou. Bohužel neexistují žádné statistiky, které by řekly, že obchod „A“ měl za neprofesionálního designu obraty „X Kč“ a po investici „Y Kč“ se obraty zvedly o „Z %“.

Jedna věc se ale dá říct zcela určitě – pokud to se svým internetovým obchodem myslíte opravdu vážně a počítáte s ním i do budoucna, investice do profesionálního designu od firmy, která se nerozhodla vás oškubat, se určitě dříve či později vrátí.

Pokud jste tedy čekali jasnou odpověď typu „ano/ne“, asi vás zklamu – toto rozhodnutí stále zůstává na vás.

Starší komentáře ke článku

Pokud máte zájem o starší komentáře k tomuto článku, naleznete je zde.

2 Příspěvků v diskuzi

Odpovědět