První minuty po registraci často rozhodují o tom, zda se z návštěvníka stane dlouhodobý zákazník. U složitých SaaS aplikací proto nestačí jen kvalitní funkce – stejně důležité je uživatele správně provést prvními kroky. Jak navrhnout onboarding, který zkrátí cestu k první hodnotě a zvýší šanci na úspěšné používání produktu?
Co je onboarding
Onboarding je proces, jehož cílem je pomoci novému uživateli úspěšně začít pracovat s aplikací nebo službou. Začíná obvykle okamžikem registrace či prvního přihlášení a pokračuje až do chvíle, kdy uživatel pochopí hlavní přínosy produktu a dokáže samostatně využívat jeho klíčové funkce, píše Nielsen Norman Group.
Nejde přitom jen o krátkou uvítací obrazovku nebo několik informačních oken. Kvalitní onboarding zahrnuje celý první kontakt s produktem – od vytvoření účtu přes základní nastavení až po provedení prvního důležitého úkolu. Jeho hlavním cílem je usnadnit první kroky v aplikaci, zjednodušit orientaci a co nejrychleji ukázat uživateli skutečný přínos produktu.
U jednoduchých aplikací může onboarding trvat jen několik minut. U komplexních SaaS platforem pro správu projektů, účetnictví, CRM nebo analytiku však může probíhat postupně během několika dní či týdnů. Nové funkce se uživatelům představují až ve chvíli, kdy je skutečně potřebují, aby nebyli zahlceni přílišným množstvím informací najednou.
Součástí onboardingu mohou být například:
- vytvoření uživatelského účtu,
- nastavení základních preferencí,
- import nebo vytvoření prvních dat,
- propojení s dalšími službami,
- interaktivní průvodce aplikací,
- checklist prvních kroků,
- ukázkové projekty nebo demonstrační data,
- kontextové nápovědy a tipy během práce.
Dobře navržený onboarding nepředstavuje uživateli všechny možnosti aplikace najednou. Místo toho jej vede krok za krokem a pomáhá mu objevovat jednotlivé funkce ve správný okamžik. Díky tomu je první zkušenost s produktem příjemnější, uživatel se rychleji zorientuje a výrazně roste pravděpodobnost, že bude službu používat i dlouhodobě.
Osvědčené principy úspěšného onboardingu
1) Zaměřte se na co nejrychlejší první úspěch
Jedním z nejdůležitějších ukazatelů moderních SaaS produktů je Time to Value (TTV), tedy doba, za kterou uživatel poprvé získá z aplikace skutečnou hodnotu. Nejde o okamžik registrace nebo dokončení úvodního průvodce, ale o chvíli, kdy produkt začne řešit problém, kvůli kterému si jej uživatel pořídil.
Například u projektového nástroje může být prvním úspěchem vytvoření projektu, u účetního systému vystavení první faktury a u analytické platformy zobrazení prvních dat po propojení s webem. Čím kratší je cesta k tomuto okamžiku, tím větší je šance, že bude uživatel produkt používat i po skončení zkušební verze.
Proto by měl onboarding odstranit všechny zbytečné překážky. Vyplatí se omezit počet povinných kroků při registraci, nabídnout přednastavené šablony nebo automatický import dat a uživatele co nejrychleji dovést k prvnímu konkrétnímu výsledku.
2) Nepřetěžujte uživatele informacemi
Snahou představit všechny funkce během prvního spuštění vzniká jedna z nejčastějších chyb při návrhu onboardingu. Přestože složité SaaS aplikace obsahují desítky možností nastavení, nový uživatel většinu z nich v prvních minutách vůbec nepotřebuje.
Mnohem lépe funguje postupné představování funkcí podle toho, jak uživatel aplikaci používá. Základní možnosti by měly být snadno dostupné ihned, zatímco pokročilé nástroje lze zpřístupnit až ve chvíli, kdy dávají smysl.
K orientaci pomáhají krátké interaktivní průvodce, kontextové tipy nebo checklist prvních úkolů. Tento přístup označovaný jako progressive disclosure (postupné odhalování informací) snižuje množství informací, které musí uživatel zpracovat a usnadňuje první práci s aplikací.
3) Přizpůsobte onboarding konkrétnímu uživateli
Každý zákazník přichází do aplikace s jiným cílem. Administrátor potřebuje nastavit organizaci a oprávnění, obchodník chce spravovat zákazníky a vývojář hledá API nebo integrační možnosti.
Proto stále více SaaS produktů začíná onboarding několika jednoduchými otázkami. Zjišťují například roli uživatele, velikost firmy nebo účel používání aplikace. Na základě odpovědí pak zobrazují pouze relevantní funkce a doporučení.
Personalizovaný onboarding pomáhá zkrátit cestu k první hodnotě, omezuje množství zbytečných informací a zvyšuje pravděpodobnost, že uživatel produkt úspěšně začne používat.
4) Nechte uživatele učit se praxí
Lidé si nové informace nejlépe osvojí při jejich praktickém využití. Místo dlouhých textových návodů nebo úvodních videí proto bývá efektivnější nechat uživatele první úkol skutečně provést.
Pomoci mohou interaktivní průvodci, zvýraznění důležitých prvků rozhraní, tooltipy, ukázková data nebo předpřipravené šablony. Díky nim uživatel nemusí složitě přemýšlet, co má udělat jako první, ale jednoduše postupuje krok za krokem.
Praktické vyzkoušení funkcí vede nejen k rychlejšímu pochopení aplikace, ale také k větší jistotě při jejím dalším používání.
5) Vyplňte prázdné obrazovky
Po první registraci bývá mnoho aplikací zcela prázdných. Prázdný dashboard nebo tabulka však mohou vyvolat dojem, že produkt nic neumí nebo že jeho nastavení bude příliš složité.
Lepším řešením je nabídnout ukázková data, vzorové projekty, předvyplněné dashboardy nebo doporučený první krok. Uživatel si tak okamžitě dokáže představit, jak bude aplikace vypadat při běžném používání.
Současně se sníží nejistota z prvního spuštění a uživatel získá konkrétní představu o možnostech produktu ještě předtím, než do něj vloží vlastní data.
6) Onboarding průběžně vyhodnocujte
Onboarding by neměl být jednorázovým projektem, který po spuštění zůstane beze změn. Úspěšné SaaS produkty průběžně sledují chování nových uživatelů a celý proces pravidelně upravují podle získaných dat.
Vyplatí se měřit například dokončení registrace, dokončení jednotlivých kroků onboardingu, hodnotu Time to Value, aktivaci klíčových funkcí nebo retenci po několika dnech či týdnech používání. Cenným zdrojem informací bývají také dotazy na zákaznickou podporu nebo výsledky uživatelského testování.
Díky analytice lze snadno odhalit místa, kde uživatelé onboarding nejčastěji opouštějí nebo kde zbytečně ztrácejí čas. Pravidelné úpravy pak vedou ke srozumitelnějšímu prostředí, vyšší míře aktivace i lepší dlouhodobé spokojenosti zákazníků.
Onboarding není jednorázová událost
Mnoho firem považuje onboarding za proces, který končí po registraci nebo prvním přihlášení. Ve skutečnosti je ale seznamování uživatele s produktem dlouhodobou záležitostí. Zejména u složitějších SaaS aplikací není reálné představit všechny funkce během několika minut, aniž by byl uživatel zahlcen informacemi.
Efektivní onboarding proto pokračuje i po prvním spuštění aplikace. Jak uživatel získává zkušenosti, může mu systém postupně představovat pokročilejší možnosti, nové funkce nebo tipy, které odpovídají jeho aktuálnímu způsobu práce. Díky tomu se učí přirozeně, bez nutnosti studovat rozsáhlou dokumentaci.
Průběžný onboarding může zahrnovat například:
- upozornění na nově dostupné funkce,
- kontextové tipy přímo v rozhraní,
- doporučení dalších kroků podle chování uživatele,
- krátké interaktivní návody k pokročilejším funkcím,
- vzdělávací obsah, například videa, články nebo webináře.
Stejně důležité je onboarding pravidelně vyhodnocovat a upravovat. SaaS produkty se neustále vyvíjejí, přibývají nové funkce a mění se také potřeby uživatelů. To, co fungovalo před rokem, už dnes nemusí být nejefektivnější. Pravidelné sledování analytických dat, zpětné vazby od zákazníků i výsledků uživatelského testování pomáhá odhalit slabá místa a onboarding postupně vylepšovat.
Výkon aplikace je součástí uživatelského zážitku
Sebelépe navržený onboarding nezachrání situaci, pokud aplikace reaguje pomalu nebo se jednotlivé kroky načítají několik sekund. První dojem vzniká nejen díky designu, ale také díky rychlosti a spolehlivosti služby.
U složitějších SaaS aplikací proto hraje důležitou roli kvalitní infrastruktura. Ta by měla zvládnout rychlé načítání rozhraní, práci s databází i případné špičky při registracích nebo importu dat.
Například český cloud od ZonerCloudu nabízí Linux VPS, dedikované servery i cloudovou infrastrukturu vhodnou pro provoz SaaS aplikací. Díky moderním NVMe úložištím, datovým centrům v České republice a SLA 99,99 % může představovat vhodný základ pro služby, u nichž je důležitá rychlá odezva i vysoká dostupnost.
