Jednou z dosud nepřekonaných bariér dalšího rozvoje elektronického obchodování B2C je podle výzkumů nedůvěra vyvolaná především neosobním kontaktem, minimem informací o nakupování a nemožností si zboží prohlédnout. Je vina na straně neochotného obchodníka nebo málo zvědavého zákazníka? Projekt utajeného dotazování v českých e-obchodech ukázal, že se neschovávají za hradbu mlčení nebo ukrývání nezbytných informací.

Jsou si provozovatelé internetových obchodů vědomi, že musí eliminovat nevýhodu odosobněného kontaktu přirozenou on-line komunikací? Nejlepším způsobem, jak ověřit hypotézu, je udělat pokus. V tomto případě se nabízel mystery shopping, tedy forma utajeného nakupování pod falešnou identitou. Pokusil jsem se, elektronicky převlečený za tuctového zákazníka, najít odpovědi na otázky typu: „Když pošlu do e-obchodu dotaz, například k úrovni služeb, odpoví na něj někdo? Kolik internetových obchodů tuto možnost vlastně nabízí? Dá se vadné zboží reklamovat na adrese provozovatele obchodu?“

Mystery shopping

Výzkumy typu mystery shopping a mystery calling jsou poměrně častou metodou prověrky, jak hluboce ta která firma pečuje o své zákazníky. Okamžitě lze posoudit její vstřícnost, odborné znalosti a připravenost personálu odpovědět na dotazy. Pomocí fiktivních nákupů, dotazů, či zasílání zásilek si může společnost také prověřovat své nebo i konkurenční zaměstnance. Na rozdíl od interních prověrek zde nehrozí riziko úniku informací o probíhající kontrole.

Je složité položit otázku?

Když jsem připravoval tento článek, musel jsem si nejprve ujasnit zadání. Koho a na co se v rámci utajovaného přednákupního dotazování budu ptát, jaké informace budu o subjektech zjišťovat a jak to nakonec smysluplně vyhodnotím?

  • Jako objekty zájmu jsem opět zvolil 19 e-obchodů, které se mnou ochotně spolupracovali na anketě „Jak si vedou české elektronické obchody“. Snad to nebudou komentovat příslovím „Za dobrotu na žebrotu“ …
  • Na stránkách obchodu jsem hledal jakoukoli možnost, jak položit odpovědným pracovníkům totožný dotaz: “Mám špatné zkušenosti s dopravou zboží kurýrem. Kdo v případě poškození zásilky hradí náklady reklamace (vrácení zboží)? Zákazník nebo vy?“
  • Ve všech případech byla splněna další podmínka: abych se před dotazováním nemusel registrovat a uvádět své osobní údaje.
  • Jako časový limit k nalezení potřebného kontaktu (formulář, e-mail) jsem určil 60 sekund. Během této doby jsem objevil minimálně elektronickou adresu na všech zkoumaných serverech.
  • Preferoval jsem psaní do připravených formulářů před elektronickou poštou (ne každý zájemce musí disponovat e-mailovou schránkou).
  • Do výsledků jsem zahrnul odpovědi skutečných manažerů, nikoli poštovních robotů.
  • Na stránkách obchodu jsem také hledal poštovní adresu provozovatele a reklamační podmínky.

Jak komunikují české e-obchody?

Obecně lze říci, že nad očekávání dobře. Některé odpovědi byly přímo bleskové a naznačují, že jsem odpovědného manažera zastihl přímo u otevřeného poštovního klienta. Minutovým či hodinovým diferencím bych nepřikládal žádný význam, každý přece musí vyřídit občas telefon nebo se občerstvit. Pouze jedenkrát (Kosmas.cz) zůstal požadavek na informace bez jakékoli zprávy (uplynulo víc, než 14 dní). ShopCenter naopak unikátně odpověděl víc, než jedenkrát (dokonce třikrát, z toho jednou se jednalo o automatickou odpověď).

Jak reklamovat vadné zboží

Nepotvrdily se závěry loňského výzkumu Sdružení obrany spotřebitelů ČR, které poukazovaly na poměrně nízkou úroveň plnění informační povinnosti e-obchodů vůči zákazníkům (viz článek České internetové obchody v testech). Podle mého měření lze již adresu provozovatele najít na všech zúčastněných stránkách virtuálních obchodů. V tomto směru se tedy obchody polepšily, IČO firmy neuvedl pouze jediný. Horší je to s poskytováním poučení o možnosti odstoupení od kupní smlouvy v zákonné dvoutýdenní lhůtě (na základě novelizace Občanského zákoníku). Většina obchodů nabízí jen strohý reklamační řád typu zabalte, na své náklady pošlete a my rozhodneme. Návod k vrácení zboží jsem objevil jen ve čtyřech případech (21 %), Sdružení obrany spotřebitelů ČR pak zveřejňuje číslo o něco vyšší (28 %). Pak se ale obchodníci diví nedůvěře spotřebitelů vcelku zbytečně.

Graf znázorňující počet hodin, za kolik přišla odpověď na dotaz zákazníka (klepněte myší na obrázek)

E-shop Web Jakým způsobem můžete položit otázku? Informace, zveřejněné provozovatelem
Bikestore Bikestore.cz „Kontaktní formulář“ – přímý zápis adresa, IČO, informace o záruce
Dobroty Dobroty.cz e-mail adresa, IČO, popis reklamace, vrácení zboží
Messenger do domu Dodomu.cz e-mail adresa, IČO, obecné Obchodní podmínky
Electrocity Electrocity.cz e-mail adresa, IČO, popis reklamace, vrácení zboží
Kante Kante.cz „Kontakty / e-maily“ – přímý zápis adresa, IČO, podmínky reklamace
Korunka Korunka.cz „Kontakt“ – přímý zápis adresa, podmínky reklamace
Kosmas Kosmas.cz e-mail adresa, IČO, reklamační řád
MB-shop Mb-shop.cz e-mail adresa, IČO, popis reklamace
Multimarket Multimarket.cz „Kniha přání a stížností“ – přímý zápis adresa, IČO, reklamační řád
Obchodní dům Obchodni-dum.cz „Napište“ – přímý zápis adresa, IČO, popis reklamace, vrácení zboží
Patro Patro.cz e-mail adresa, IČO, reklamační řád
PCOnline Pconline.cz „Zeptejte se“ – přímý zápis adresa, IČO, popis reklamace
Postery Postery.cz e-mail adresa, IČO, reklamační řád
Sedin Sedin.cz e-mail adresa, IČO, reklamační řád
ShopCenter Shopcenter.cz „Kontaktujte nás“ – přímý zápis adresa, IČO, reklamační řád
Spotřebák Spotrebak.cz e-mail adresa, IČO, reklamační řád
Tivis Tivis.cz e-mail adresa, IČO, reklamační řád
Videosat Filmcity.cz „Napište nám“ – přímý zápis adresa, IČO, reklamační řád
Vltava Vltava.cz e-mail adresa, IČO, popis reklamace, vrácení zboží

Povzbudivé odpovědi

Většina odpovědí na mou otázku „Mám špatné zkušenosti s dopravou zboží kurýrem. Kdo v případě poškození zásilky hradí náklady reklamace (vrácení zboží)? Zákazník nebo vy?“ byla pozitivní. Připojuji některé sympatické odpovědi.

Dobry den,
vazeny pane, dekujeme za Vas dotaz. Zatim se nam nestalo (zasilame
zbozi radove tri roky), ze by jsme resili reklamaci z duvodu poskozeni zbozi
pri doprave. Kazdou zasilku se snazime velice peclive zabalit.
Bezne zasilame a doporucujeme zakaznikum volit v pripade krehciho zbozi
(vina, keramika) v pripade Ceske posty Obchodni balik ci krehky balik.
V pripade ze je zasilka pozkozena (u vina celkem snadno detekovano), zasilku
neprevezmete (poprosili bychom pouze o zaslani informace) a je na nas jak se
s Ceskou postou budeme dohadovat:(.
V pripade, ze zasilka je v poradku a Vy jste si rozmyslel koupi, muzete
zbozi bez udani duvodu vratit (viz. obchodni podminky) – zde ale hradite
naklady na dopravu.
Zatim jsme neresili ani toto, kazdopadne se snazime o to, aby nasi zakaznici
byli plne spokojeni a pripadne problemy se snazime vyresit domluvou, tak aby
zakaznik nebyl poskozen.
Doufam, ze jsem Vam podvecerni hodine dokazal odpovedet.
(Ing. Radek Pohnán, Dobroty.cz)
Dobry den,
my naopak mame zkusenosti pomerne dobre, z tisicu odeslanych zasilek bylo
poskozeno pouze nekolik. Pokud vsak k Vam dojde zasilka poskozena, potom je
nejlepsi reseni ji odmitnout a my vypravime zasilku novou, samozrejme bez
navyseni ceny.
(Ing. Radim Schimmer, Spotrebak.cz)
Dobry den,
z prepravy kuryrem nemusite mit strach. Pripadne poskozeni zasilky se Vas
nedotkne. Pri prevzeti zasilky doporucujeme zakaznikum zkontrolovat
neporuseny obal a teprve potom zbozi zaplatit a prevzit. Pokud je obal
poskozeny – zbozi neprebirejte a kuryr jej odveze zpet a Vam doruci po
domluve zbozi neposkozene.
Pro Vasi informaci – v blasti Prahy a okoli k poskozeni zbozi prepravcem
jeste nedoslo, ve zbytku republiky doslo za 2 roky nasi cinnosti ke dvou
pripadum, ktere se vzdy resily tak, ze se zakaznika nijak nedotkly.
Preji hezky den
(Iva Almássyová, Korunka.cz)

Starší komentáře ke článku

Pokud máte zájem o starší komentáře k tomuto článku, naleznete je zde.

1 Příspěvěk v diskuzi

Odpovědět